2020年1月8日，點津成立五周年了。

有不少人說，在代運營行業(yè)，點津就是一個另類，所謂另類，就是和其他的同行不一樣，我們對這個評價很驚訝，也很自豪，驕傲的是，做另類表示你與眾不同，那就是和同行有區(qū)隔了，有競爭力了。驚訝的是，其實點津只是守住了做一家好公司的底線，那就是堅守誠信，堅持先客戶價值、后商業(yè)價值，居然就與眾不同了。在我們的理解中，底線和競爭力不是完全相同的兩個概念。

 

實際上阿里國際站代運營的整體行業(yè)口碑并不好，在從業(yè)五年的時間里，點津前前后后面談了至少600家國際站客戶，這些客戶在接觸我們之前很多就已經(jīng)做過代運營了，不幸的是，他們大多數(shù)都被傷害過了。

 

那么當(dāng)客戶說曾經(jīng)被傷害過的時候，我們自然就會問，您之前碰到了什么問題？您覺得什么樣的服務(wù)是好的服務(wù)？我把調(diào)研結(jié)果跟大家分享下：

第一：好的服務(wù)應(yīng)該售前和售后一個樣，不要售前很熱情，售后不見人影，有些客戶跟第三方合作一年了，居然不知道為他服務(wù)的具體運營人員到底姓甚名誰，長什么樣，從來沒見過；

第二：運營應(yīng)該盡量上門去熟悉產(chǎn)品，至少不能犯常識性錯誤，運營應(yīng)該本地化，而不只是銷售本地化；

第三：好的服務(wù)不會放過任何細(xì)節(jié)，希望運營足夠?qū)I(yè)，深刻理解平臺的趨勢和邏輯；

第四：運營應(yīng)該有外貿(mào)知識，因為你服務(wù)的是外貿(mào)客戶。

 

 

我們發(fā)現(xiàn)，客戶的訴求很明確，他愿意為你的誠信及專業(yè)服務(wù)能力買單，不愿意為你的銷售能力買單，如果說阿里負(fù)責(zé)幫客戶上天的話，第三方應(yīng)該是幫客戶入地的，所以點津的第一KPI指標(biāo)并不是銷售，因為一旦圍繞這個目標(biāo)，大家的工作目的已經(jīng)不是做最好的服務(wù)，而是用一切手段簽單而已，這并不是我們倡導(dǎo)的原則，我們更多倡導(dǎo)的是先追求客戶價值，后追求商業(yè)價值。所以在點津內(nèi)部就出現(xiàn)了一個怪現(xiàn)象，運營效果越好的平臺，公司的利潤往往越低，為什么會這樣呢？因為根據(jù)我們的提成制度，運營效果越好的平臺，我們給到員工的報酬越高，也就是成本越高，在客單價相同的情況下，該平臺留給公司的利潤自然就越低，所以無論是日常KPI考核引導(dǎo)，還是價值觀宣講，我們一直不遺余力告訴全體小伙伴我們的核心價值觀是客戶價值第一，我們希望小伙伴們從骨子里知道什么是好的服務(wù)什么是不好的服務(wù)，堅守初心，從直覺上遵守底線。說到初心，這是一個用爛了的詞，但他確實是我們工作的原動力，是內(nèi)心深處的一種認(rèn)知和期望，它很強大，沒有這個，無法克服困難做苦逼的服務(wù)業(yè)。

 

 

有人說2019年是過去十年來最難的一年，但也很有可能是未來十年中較為容易的一年，也就是說，容易的時代已經(jīng)過去了，最難的時候也是最考驗實力、深耕細(xì)作的時候，這就不得不讓人想起改變或者創(chuàng)新，如果今天的代運營公司還是簡單的幫助客戶引流，那充其量只是流量販子或者網(wǎng)絡(luò)民工，這是偽運營，客戶最終要的不是曝光點擊反饋，他要的是訂單或者說利潤，客戶需求迭代對于運營的要求越來越高，第三方公司需要具備買家背景分析能力，將詢盤轉(zhuǎn)化為訂單的能力，以及幫助客戶搭建團隊，績效問題診斷等專業(yè)能力，滿足這樣高要求的公司相對較少，點津積極整合了母公司的外貿(mào)資源，為客戶提供了這種深度服務(wù)，我們的做法是，以運營為切入點，以點帶面，發(fā)揮外貿(mào)底蘊優(yōu)勢，以代運營 + 深服務(wù) + 微咨詢的模式服務(wù)客戶，比純運營向前推進了一步，又比純咨詢模式在費用上降低了很多。2019年12月23日，阿里曾通過EDM發(fā)起過一個調(diào)研，叫“買家資信檔案”需求調(diào)研，而我們早在三年前就開始提供類似服務(wù)了。

 

 

所以，大家做的東西是不是可以基于現(xiàn)有的客戶場景去改良一下，而不是整天想著如何進行顛覆式創(chuàng)新。對于大多數(shù)人來說，你沒有顛覆和創(chuàng)新的資源，你要做的是微創(chuàng)新。?另外一個關(guān)于創(chuàng)新，我們非常想吐槽的是，創(chuàng)新不是做死一個產(chǎn)品然后換個產(chǎn)品做，這最多叫轉(zhuǎn)型或者轉(zhuǎn)行，創(chuàng)新更不是做死一個區(qū)域然后換個區(qū)域做，這叫割韭菜。

 

關(guān)于復(fù)制和不可復(fù)制，任何一家優(yōu)秀的公司，都必須在可復(fù)制和不可復(fù)制之間做個平衡，如果完全不可復(fù)制，流程無法標(biāo)準(zhǔn)化，那本身自己也很難做大，但如果100%可復(fù)制，那你跟同行也沒有任何區(qū)隔了，核心競爭力壓根無從談起。

 

決定結(jié)果的，往往是常識，如果我們不考慮客戶價值，就沒有真正地在做商業(yè)思考，任何一家公司，如果不能給客戶帶來持續(xù)的價值，不能伴隨客戶成長，也就沒有了生存和發(fā)展的理由，至于怎么做到的，全部屬于“術(shù)”層面的東西，不難學(xué)會。好的服務(wù)一定要堅定初心，不能被短期利益誘惑，否則它將受到很多雜音的干擾以至于團隊性格走向四分五裂，就像一個人格分裂的人一樣不幸。

 

 

 

很慶幸，五年過去了，點津的初心從來沒有變過。